In 9 minuten te lezen

De klant is NIET de koning. Ja, het is een dappere uitspraak en nee, het is geen clickbait. Een boek over dit onderwerp omschrijft een andere relatie met een klant dan die van een koning en zijn onderdanen en pleit voor een benadering van je klanten alsof zij je kennissen zijn. Ik wil echter nog een stapje verder.

Waarom zou je jouw klanten niet benaderen als je vrienden? Dan heb ik het niet over het drinken van een biertje of het samen naar de huishoudbeurs gaan, maar eerder over het onvoorwaardelijk iets over hebben voor de ander, zonder daar iets voor terug te verwachten, of het kunnen inschatten wat de ander nodig heeft, zonder daar een woord aan vuil te maken: eigenschappen die een vriendschap kenmerken. In deze post lees je de verschillen tussen de twee vormen van relatie met je klant, wat de voordelen voor je bedrijf zijn van een relatie met je klanten en hoe je daaraan kunt werken.

De klant is NIET de koning

Relatie No.1 – De koning en zijn onderdaan

Een relatie tussen een koning en zijn onderdaan is te herkennen aan een aantal eigenschappen, die je deels of soms allemaal terug ziet in de klantbenadering van ondernemers, winkeleigenaren maar voornamelijk grote bedrijven. In die relatie is de klant de koning en de ondernemer de onderdaan.

  1. De relatie is ongelijkwaardig. De koning (klant) kiest zijn onderdanen en de koning dient in alles verzorgd te worden. Het resultaat is een luie koning met specifieke en uitgebreide verwachtingen. Dit komt niet door de koning, maar door de manier waarop zijn onderdanen hem benaderen: zij zijn in alles dienstbaar en creëren een bepaalde atmosfeer.
  2. De onderdaan is makkelijk vervangbaar. Omdat er geen echte relatie bestaat tussen de koning en zijn onderdaan, is een onderdaan gemakkelijk te vervangen, indien gewenst. Maakt de onderdaan één keer een foutje of raakt de koning verveeld? Dan kiest hij toch gewoon een ander?
  3. Er is voelbare afstand. Ondanks de tomeloze inspanningen van de onderdaan, blijft er een grote, voelbare afstand tussen koning en onderdaan. Zij zullen daardoor nooit eens een keertje een potje schaak spelen: de relatie is nep, afstandelijk en inspiratieloos.
  4. De relatie is saaaaaaaai.  Menig boek of film omschrijft een verveelde koning. Alles wordt voor hem geregeld en de koning wordt door niets of niemand geprikkeld. De onderdanen bieden namelijk geen enkele diepgang of uitdaging. Een oorlog is dan vaak ook een welkome afwisseling…

Zou jij zo’n relatie willen met je klanten en/of opdrachtgevers? Ik kan het me niet voorstellen. Het grappige is dat bedrijven het als bijzonder doen overkomen dat zij de klant als koning beschouwen, omdat zij extra veel tijd besteden aan hun klanten. Het grappige is echter dat dit juist de gemakkelijke en snelle manier is om je klanten te benaderen. Een paar weken terug stapte ik een nieuwe optiek binnen in ons dorp die dit bewees…

 

Hoe een opticien mij van mijn stuk bracht

In het dorp waar ik woon gebeurt momenteel van alles. Winkels sluiten, winkels openen: het hele centrum verandert. Zo is een nieuwe optiek, Hoor&Zie, onlangs een pand betrokken in het hartje van het dorp. Ondanks dat ik geen bril draag, ben ik toch eens binnengelopen. De uitstraling van de gevel was dusdanig aantrekkelijk dat ik nieuwsgierig was geworden. Ik deed de deur vol goede moed open…

De opticien, die later Erik bleek te heten, bleef ontspannen achter zijn bureautje zitten en keek alleen eventjes op. Ik keek op mijn gemakje rond in de winkel. Na een minuutje of 2 á 3 stond de opticien rustig op, ordende nog wat documenten, liep naar me toe en zei jolig: “Zeg, jij hebt helemaal geen bril!”. Hij bracht me van mijn stuk met zijn opmerking, omdat dat wel het laatste was wat ik van hem verwachtte. Vervolgens moest ik lachen: het ijs was gebroken. 

De eerste vijf minuten spraken we over de vormgeving van de winkel en een paar andere willekeurige onderwerpen. Vervolgens hadden we het even over brillen. Ik kreeg een flesje met gratis schoonmaak spul mee voor de bril die ik niet heb en werd uitgenodigd die gratis te komen bijvullen bij het schoonmaak spul apparaat wanneer ik maar wilde (slim). Terwijl we het gesprek aan het afronden waren ging de telefoon, waarop hij vriendelijk aangaf dat hij die ook daadwerkelijk ging opnemen… Ondanks dat ik subtiel naar buiten werd gewerkt stond ik tevreden én opgewekt op de stoep… Ik had het gevoel dat ik er een nieuwe kennis bij had.

De klant is NIET de koning

Relatie No.2 – De vrienden

De opticien stelde zich anders op dan menig andere winkeleigenaar. Hij nam zijn tijd, was ontspannen, maakte grapjes, gaf mij ademruimte, initieerde zelf andere gespreksonderwerpen, probeerde mij niets te verkopen en gaf mij onvoorwaardelijk een cadeautje: hij behandelde mij als een gelijkwaardig mens waarmee hij een relatie voor de langere termijn begon.

Een relatie tussen twee vrienden kenmerkt zich door compleet andere eigenschappen dan een relatie tussen een koning en zijn onderdaan. Het streven naar deze eigenschappen in de relatie tussen jou en jouw opdrachtgever zorgt ervoor dat samenwerkingen langer duren, leuker zijn en meer diepgang hebben. De kenmerken van een vriendschap zijn daarom toepasbaar op je relatie met je opdrachtgevers. Dit zijn een aantal kern kenmerken:

  1. Vrienden zijn gelijkwaardig. Dit is het belangrijkste kenmerk. Een gelijkwaardige relatie tussen opdrachtgever en -nemer en tussen winkelaar en klant zorgt voor wederzijds respect en maakt de hierop volgende eigenschappen haalbaar.
  2. Vrienden kunnen elkaar confronteren. Heb jij een klant of opdrachtgever wel eens geconfronteerd? Als jij met de beste intenties en op een goede manier je klant durft te bevragen over zijn manier van denken, breng je de samenwerking, en het eindresultaat van de samenwerking, naar een hoger niveau. Soms is het niet altijd leuk, maar het is het zeker waard: jíj hebt de kennis van de diensten en producten die jíj je klant aanbiedt. Je mag daarin in je autoriteit staan.
  3. Vrienden helpen elkaar onvoorwaardelijk. Tegenwoordig leven we in een maatschappij waar ‘voor wat, hoort wat’ een belangrijke pilaar is. Wat een verschrikkelijke uitspraak. Ik probeer altijd, op een gezonde manier, kilometers extra te lopen voor mijn opdrachtgevers, zonder dat ik daar een tegenprestatie voor terug verwacht. Het doorbreekt muren als je eens een keertje wat extra tijd en aandacht schenkt aan een klant waarbij je niet gelijk je uurtjes gaat rekenen.
  4. Vrienden voelen elkaar aan en spelen op elkaar in. Luisteren is in elke relatie ongelooflijk belangrijk, zo ook in de relatie met je klant en opdrachtgever. Soms kan een klant een probleem omschrijven, waar eigenlijk een ander vraagstuk in schuil gaat. Als jij het voor elkaar krijgt dat vraagstuk eruit te tillen, volgt een vlaag van opluchting bij je klant. Kom jij dan vervolgens ook met een passende en creatieve oplossing? Dan breng je jouw relatie met je klant naar nog een hoger niveau. Luisteren is een sleutelwoord!
  5. Vrienden gaan voor diepgang. Je kan natuurlijk gewoon je projectjes draaien of je productjes verkopen. Dan doe je het prima hoor, maar een stukje diepgang kan klanten voor langere tijd aan je binden. Denk eens buiten de kaders van het vraagstuk van je klant en deel af en toe (onvoorwaardelijk) in je kennis. Je klant krijgt het gevoel dat je extra in hem of haar investeert, wat positieve gevolgen heeft voor de relatie.

Hoe die opticien mij voor zich won

Ik vertelde enthousiast aan mijn vrouw over de optiek, die overigens wel een bril draagt. Zij moest het nog allemaal maar zien. Afgelopen week stapten we toch maar eens samen over de drempel. De eerste vraag die mijn vrouw stelde was of opticien Erik haar bril iets kon bijstellen en zo ja, of hij dat überhaupt wel wilde doen omdat zij de bril niet bij hem had gekocht. 

‘Geen probleem!’ was de reactie. Hij keek even hoe de bril op haar hoofd stond, pakte hem van haar gezicht en verdween achter zijn werkbank. Met een paar minuutjes was de opticien klaar en had de bril op zo’n wijze aangepast dat hij beter zat dan toen mijn vrouw hem kocht. En ohja, hij had de bril nog even vakkundig schoongemaakt met een speciale doek en ohja, die kregen we ook nog eens gratis mee. 

Vervolgens vroeg ik hem of hij wel eens leuke acties had. Het concept van kortingsacties zit zo in onze samenleving gebakken dat ik dacht dat ik een vrij normale vraag stelde. Hij keek mij echter schuin aan en zei simpelweg dat de optiek niet perse aan acties doet omdat de prijzen gewoonweg eerlijk zijn voor de kwaliteit die je krijgt. Pfiew, dat is een dapper statement in een brillenmarkt met moordlustige giganten. Toch kon ik het erg waarderen: hij was eerlijk, transparant en helder. Ook mijn vrouw was overtuigd en hoewel we wederom niets kochten, stapte we tevreden uit de winkel. Ik weet waar ik een bril ga kopen, mocht ik er ooit eentje nodig hebben…

De klant is NIET de koning

‘De klant is NIET de koning’: hoe pas jij het toe?

Ook de tweede maal probeerde opticien Erik ons niets aan te smeren. Hij kiest er daarmee wèl bewust voor dat hij een ‘snelle verkoop’ misloopt. Hij begrijpt echter dat hij eerst een goede basis moet leggen voor een langdurige relatie zodat klanten niet slechts eenmaal een bril kopen, maar over een jaar weer bij hem op de stoep staan.

Even een nuance: een relatie tussen jou en jouw klant is absoluut niet hetzelfde als de relatie tussen jou en je beste vrienden. Probeer dus ook niet krampachtig een klant tot vriend te maken, maar probeer wel de kenmerken van een vriendschap door te voeren in de manier waarop jij klanten benadert. Ga voor gelijkwaardigheid, onvoorwaardelijkheid en diepgang richting je klanten en een wereld gaat voor je open.

Het is dan ook geen marketing techniekje dat tussendoor eventjes toepast, maar een verandering in je denken en handelen. Je zal er niet alleen baat bij hebben in je bedrijf en samenwerkingen, maar ook in je eigen werk. Het geeft voldoening en houdt je gemotiveerd. Bedenk steeds dat jij de professional bent op jouw gebied en dat je in die autoriteit mag gaan staan. Ook als dat betekent dat je niet buigt voor de ideeën en grillen van je klant of opdrachtgever. Het prikkelt je creativiteit, het houdt je scherp en geeft je focus. Ga ervoor! De klant is NIET de koning! 

Vind je het leuk om af en toe een mailtje te ontvangen met posts zoals deze? Meld je hieronder aan voor de nieuwsbrief! Wees gerust: maximaal twee mailtjes per maand!

Ik meld me aan voor de nieuwsbrief!
Posted by:David Hakkert

Hoi! Mijn naam is David, de oprichter van VersGemerkt. Uit ervaring heb ik gezien hoe merken soms kunnen vastlopen als het aankomt op verse (visuele) communicatie en het opvallen tussen alle andere merken. Daarom schrijf ik, naast dat ik merken help met al hun communicatie, deze posts die je handvatten geven om vers gemerkt te zijn.