De klant is NIET de koning

De klant is NIET de koning. Ja, het is een dappere uitspraak en nee, het is geen clickbait. Let me explain.

De klant is NIET de koning

De klant is NIET de koning. Ja, het is een dappere uitspraak en nee, het is geen clickbait. Let me explain.

1750 1013 David Hakkert
In 9 minuten te lezen

De klant is de koning: een uitspraak die je klakkeloos overneemt omdat deze zo diep in onze samenleving geworteld zit. Maar het is een excuus voor oppervlakkig ondernemersschap. Het is een uitspraak waar we als ondernemer fijn achter kunnen schuilen: zolang ik mijn klant in elke grillige wens tegemoet kom, heb ik een tevreden klant dan heb ik geen gezeik en kan ik zometeen mijn factuurtje sturen. En opdrachtgevers maken heerlijk gebruik van deze mentaliteit, wat natuurlijk logisch is!

Toch weet ik, uit eigen ervaring, dat dit niet de mentaliteit is die jouw opdrachtgever nodig heeft. En ten diepste willen zij zo’n behandeling niet eens! Het is een mentaliteit waar alle diepgang aan ontbreekt en die zorgt voor een inhoudsloze en betekenisloze relatie met jouw klant, terwijl een inhoudsvolle en betekenisvolle relatie op de lange termijn juist veel meer omzet en voldoening betekent voor jouw onderneming.

Ik wil mijn opdrachtgevers niet als koning zien en daar krijg ik altijd complimenten voor. Daarnaast probeer ik zelf ook nooit de koning te spelen als ik in een winkel sta of iemand een klus geef. Soms voelt het eventjes ongemakkelijk en soms zet het alles op scherp, maar de gevolgen zijn verbluffend als je eventjes doorzet. Hieronder zet ik twee typen klantrelaties naast elkaar en dan mag jij aan het einde beslissen hoe jij omgaat met jouw klanten en opdrachtgevers.

VersGemerkt - De klant is niet de koningAustin Distel

Klantrelatie 1 – De koning en zijn onderdaan

Een relatie tussen een koning en zijn onderdaan is te herkennen aan een aantal eigenschappen, die je deels of soms allemaal terug ziet in de klantbenadering van ondernemers en winkeleigenaren. In die relatie is de klant de koning en de ondernemer de onderdaan.

  1. De relatie is ongelijkwaardig. De koning (klant) kiest zijn onderdanen en de koning dient in alles verzorgd te worden. Het resultaat is een luie koning met specifieke en uitgebreide verwachtingen. Dit komt niet door de koning, maar door de manier waarop zijn onderdanen hem benaderen: zij zijn in alles dienstbaar en creëren een bepaalde atmosfeer.
  2. De onderdaan is makkelijk vervangbaar. Omdat er geen echte relatie bestaat tussen de koning en zijn onderdaan, is een onderdaan gemakkelijk te vervangen, indien gewenst. Maakt de onderdaan één keer een foutje of raakt de koning verveeld? Dan kiest hij toch gewoon een ander?
  3. Er is voelbare afstand. Ondanks de tomeloze inspanningen van de onderdaan, blijft er een grote, voelbare afstand tussen koning en onderdaan. Zij zullen daardoor nooit eens een keertje een potje schaken: de relatie is nep, afstandelijk en inspiratieloos.
  4. De relatie is saaaaaaaai.  Menig boek of film omschrijft de verveelde koning. Alles wordt voor hem geregeld en de koning wordt door niets of niemand geprikkeld. De onderdanen bieden namelijk geen enkele diepgang of uitdaging. Een oorlog voeren is dan vaak ook een welkome afwisseling…

Zou jij zo’n relatie willen met je klanten en/of opdrachtgevers? Ik kan het me niet voorstellen. Het grappige is dat veel bedrijven hun ‘Klant is Koning’ mentaliteit juist als USP doen voorkomen, omdat alles in het teken staat van de klant, terwijl die mentaliteit op de lange termijn hen alleen maar tegenwerken. Een paar weken terug stapte ik een nieuwe optiek binnen in ons dorp die mij op scherp zette…

Hoe een opticien mij van mijn stuk bracht

In het dorp waar ik woon gebeurt momenteel van alles. Winkels sluiten, winkels openen: het hele centrum verandert. Zo is een nieuwe optiek, Hoor&Zie, onlangs een pand betrokken in het hartje van het dorp. Ondanks dat ik geen bril draag, ben ik toch eens binnengelopen. De uitstraling van de gevel was dusdanig aantrekkelijk dat ik nieuwsgierig was geworden naar het merk achter die gevel. Ik deed de deur vol goede moed open…

Net voor jezelf begonnen? Lanceer jouw bedrijf!

'Starter' pakket | €1.550 | Logo, huisstijl, website, 250 visitekaartjes, bedrijfseigen e-mailadres

De opticien, die later Erik bleek te heten, bleef ontspannen achter zijn bureautje zitten en keek alleen eventjes op. Ik keek op mijn gemakje rond in de winkel. Na een minuutje of 2 á 3 stond de opticien rustig op, ordende nog wat documenten, liep naar me toe en zei jolig: “Zeg, jij hebt helemaal geen bril!”. Hij bracht me van mijn stuk met zijn opmerking, omdat dat wel het laatste was wat ik van hem verwachtte. Vervolgens moest ik lachen: het ijs was gebroken. 

De eerste vijf minuten spraken we over de vormgeving van de winkel en een paar andere willekeurige onderwerpen. Vervolgens hadden we het even over brillen. Ik kreeg een flesje met gratis schoonmaak spul mee voor de bril die ik niet heb en werd uitgenodigd die gratis te komen bijvullen bij het schoonmaak spul apparaat wanneer ik maar wilde (slimme marketing). Terwijl we het gesprek aan het afronden waren ging de telefoon, waarop hij vriendelijk aangaf dat hij die ook daadwerkelijk ging opnemen… Ondanks dat ik subtiel naar buiten werd gewerkt stond ik tevreden én opgewekt op de stoep… Ik had het gevoel dat ik er een nieuwe kennis bij had.

De klant is niet de koning - VersGemerktYou X Ventures

Klantrelatie 2 – De vrienden

De opticien stelde zich anders op dan menig andere winkeleigenaar. Hij nam zijn tijd, was ontspannen, maakte grapjes, gaf mij ademruimte, initieerde zelf andere gespreksonderwerpen, probeerde mij niets te verkopen en gaf mij onvoorwaardelijk een cadeautje: hij behandelde mij als een gelijkwaardig mens waarmee hij een relatie voor de langere termijn begon.

Een relatie tussen twee vrienden kenmerkt zich door compleet andere eigenschappen dan een relatie tussen een koning en zijn onderdaan. Het streven naar deze eigenschappen in de relatie tussen jou en jouw opdrachtgever zorgt ervoor dat samenwerkingen langer duren, leuker zijn, meer diepgang hebben en uiteindelijk ook meer omzet genereren. De kenmerken van een vriendschap zijn daarom toepasbaar op je relatie met je opdrachtgevers. Dit zijn een aantal kern kenmerken:

  1. Vrienden zijn gelijkwaardig. Dit is het belangrijkste kenmerk. Een gelijkwaardige relatie tussen opdrachtgever en -nemer en tussen winkelaar en klant zorgt voor wederzijds respect en maakt de hierop volgende eigenschappen haalbaar.
  2. Vrienden kunnen elkaar confronteren. Heb jij een klant of opdrachtgever wel eens geconfronteerd? Als jij met de beste intenties en op een goede manier je klant durft te bevragen over zijn manier van denken, breng je de samenwerking, en het eindresultaat van de samenwerking, naar een hoger niveau. Soms is het niet altijd leuk, maar het is het zeker waard: jíj hebt de kennis van de diensten en producten die jíj je klant aanbiedt. Jij mag daarin in je autoriteit staan.
  3. Vrienden helpen elkaar onvoorwaardelijk. Tegenwoordig leven we in een maatschappij waar ‘voor wat, hoort wat’ een belangrijke pilaar is. Wat een verschrikkelijke uitspraak. Ik probeer altijd, op een gezonde manier, kilometers extra te lopen voor mijn opdrachtgevers, zonder dat ik daar een tegenprestatie voor terug verwacht. Het doorbreekt muren als je eens een keertje wat extra tijd en aandacht schenkt aan een klant waarbij je niet gelijk je uurtjes gaat rekenen.
  4. Vrienden voelen elkaar aan en spelen op elkaar in. Luisteren is in elke relatie ongelooflijk belangrijk, zo ook in de relatie met je klant en opdrachtgever. Soms kan een klant een probleem omschrijven, waar eigenlijk een ander vraagstuk in schuil gaat. Als jij het voor elkaar krijgt dat vraagstuk eruit te tillen, volgt een vlaag van opluchting bij je klant. Kom jij dan vervolgens ook met een passende en creatieve oplossing? Dan breng je jouw relatie met je klant naar nog een hoger niveau. Luisteren is een sleutelwoord!
  5. Vrienden gaan voor diepgang. Je kan natuurlijk gewoon je projectjes draaien of je productjes verkopen. Een stukje diepgang kan klanten echter voor langere tijd aan je binden. Denk eens buiten de kaders van het vraagstuk van je klant en deel af en toe (onvoorwaardelijk) in je kennis. Je klant krijgt het gevoel dat je extra in hem of haar investeert, wat positieve gevolgen heeft voor de relatie.

De klant is niet de koning - VersGemerktAustin Distel

Hoe die opticien mij voor zich won

Ik vertelde enthousiast aan mijn vrouw over de optiek, die overigens wel een bril draagt. Zij moest het allemaal nog maar zien (pun intended). Afgelopen week stapten we toch maar eens samen over de drempel. De eerste vraag die mijn vrouw stelde was of opticien Erik haar bril iets kon bijstellen en zo ja, of hij dat überhaupt wel wilde doen omdat zij de bril niet bij hem had gekocht. 

‘Geen probleem!’ was de reactie. Hij keek even hoe de bril op haar hoofd stond, pakte hem van haar gezicht en verdween achter zijn werkbank. Met een paar minuutjes was de opticien klaar en had de bril op zo’n wijze aangepast dat hij beter zat dan toen mijn vrouw hem kocht. En ohja, hij had de bril nog even vakkundig schoongemaakt met een speciale doek en ohja, die kregen we ook nog eens gratis mee. 

Vervolgens vroeg ik hem of hij wel eens leuke acties had. Het concept van kortingsacties zit zo in onze samenleving gebakken dat ik dacht dat ik een vrij normale vraag stelde. Hij keek mij echter schuin aan en zei simpelweg dat de optiek niet perse aan acties doet omdat de prijzen gewoonweg eerlijk zijn voor de kwaliteit die je krijgt. Pfiew, dat is een dapper statement in een brillenmarkt met moordlustige giganten. Toch kon ik het erg waarderen: hij was eerlijk, transparant en helder. Ook mijn vrouw was overtuigd en hoewel we wederom niets kochten, stapte we tevreden uit de winkel. Ik weet waar ik een bril ga kopen, mocht ik er ooit eentje nodig hebben… 

Update: Ondertussen, een aantal maanden later, heeft mijn vrouw bij hem een bril gekocht! Hopsaflops: dit is het gevolg van de manier waarop hij in ons investeerde een aantal maanden daarvoor. 

‘De klant is NIET de koning’: hoe pas jij het toe?

Ook de tweede maal probeerde opticien Erik ons niets aan te smeren. Hij kiest er daarmee wèl bewust voor dat hij een ‘snelle verkoop’ misloopt. Hij begrijpt echter dat hij eerst een goede basis moet leggen voor een langdurige relatie zodat klanten niet slechts eenmaal een bril kopen, maar over een jaar weer bij hem op de stoep staan.

Een goede basis onder jouw merk met ons Handboek!

Het Handboek is 100% gratis! Je hoeft niet eens je gegevens achter te laten 😉

Even een nuance: een relatie tussen jou en jouw klant is absoluut niet hetzelfde als de relatie tussen jou en je beste vrienden. Probeer dus ook niet krampachtig een klant tot vriend te maken, maar probeer wel de kenmerken van een vriendschap door te voeren in de manier waarop jij klanten benadert. Ga voor gelijkwaardigheid, onvoorwaardelijkheid en diepgang richting je klanten en een wereld gaat voor je open.

Het is dan ook geen marketing techniekje dat je tussendoor eventjes toepast, maar een verandering in je denken, handelen en mentaliteit. Je zal er niet alleen baat bij hebben in je bedrijf en samenwerkingen, maar ook in je eigen werk. Het geeft voldoening en houdt je gemotiveerd. Bedenk steeds dat jíj de professional bent op jouw gebied en dat jíj in die autoriteit mag gaan staan. Ook als dat betekent dat je niet buigt voor de ideeën en grillen van je klant of opdrachtgever. Het prikkelt je creativiteit, het houdt je scherp en geeft je focus. Ga ervoor! De klant is NIET de koning! 

In 9 minuten te lezen

Hé, voor je weer gaat!…

En, heb je iets aan deze blog? 😄 Meld je dan aan en krijg een seintje zodra er een nog zo’n handige blog online komt. Zie ik je daar? 🚀 David



Je voornaam






Privacy Verklaring

We gaan zorgvuldig om met jouw persoonsgegevens en we gaan je niet spammen. Je vindt meer informatie over de manier waarop wij omgaan met jouw gegevens in onze privacy verklaring.